В «погоне» за клиентом

Как обычно, в начале года игроки рынка дают свои прогнозы относительно развития различных сегментов. Как никогда, риелторы сошлись в прогнозах – роста цен на жилье в 2011 ожидать не стоит, как, впрочем, и падения. Не порадует рынок в 2011 году и число сделок на рынке жилья – хоть и прогнозируется рост объемов, но небольшой.

Ну, оставим квадратные метры в покое, хочу взглянуть на рынок с другой стороны. Небольшой объем сделок означает, что работы для риелторов будет мало. Вроде бы логика прослеживается – мало покупателей, много риелторов, что в результате? Правильно, будет расти конкуренция и борьба за клиента, а соответственно и качество услуг. Ага, как бы не так! Вернее, так, но не в Украине. Сузим еще географические границы – не в Киеве.

В 2001-2008 годах, когда рынок жилья рос бешеными темпами, на рынке появилось огромное количество «риелторов», желающих оторвать свой кусочек пирога. Не предлагал квартиры на продажу разве что ленивый. Лицензии не требовалось, контроля никакого, наличный оборот 90% сделок. Ну, кто ж устоит. При этом, роль риелтора часто заключалась исключительно в показе квартиры, за который тоже, кстати брали деньги. Теперь мы все пожинаем плоды этого безумия.

- последствие 1, опасное – к началу кризису половину рынка составляли конторы, продающие «рога и копыта». Офис – однокомнатная или двухкомнатная квартира где то в спальном массиве, персонал – приходящие иногда в офис домохозяйки, часто имеющие отдаленное понятие, что они продают и как это делать.

- последствие 2, вредное – риелторы разленились. Они привыкли, что клиент им должен уже только за что, что позвонил и поинтересовался подробностями об объекте.

- последствие 3, амбициозное – многим стало жалко делиться своим доходом с агентством, поэтому, риелторы ушли на «свои хлеба». Так, у нас миллионная армия частных предпринимателей (СПД) пополнилась и представителями этой профессии.

- последствие 4, поучительное – многие покупатели стали игнорировать риелторов, профессия риелтора или брокера стала чуть ли не приговором для последующего трудоустройства.

- последствие 5, печальное - «кинуть» риелтора стало «делом чести» для многих покупателей. Как это ни прискорбно, я их понимаю.

И, казалось бы, кризис должен был бы как то повлиять на рынок. Повлиял, но не так как ожидалось. Действительно, с рынка ушли слабые, с нестройной нервной системой. А остались самые стойкие особи, и, как это ни странно, самые ленивые и равнодушные к покупателям. Ничего не изменилось в подходах к клиенту. Рынок не стал качественнее, профессиональнее. Он просто стал меньше.

Пообщавшись с огромным количеством людей, гордо именуемых себя риелторами, выслушав истории и жалобы своих знакомых и друзей, оказавшихся на месте покупателей, я решила написать памятку «полезных советов» для риелторов новичков. А вдруг поможет кому то, кто еще не попробовал себя на этом поприще. Итак, читаем, изучаем, запоминаем.

1. Никогда не представляйтесь звонящему Вам клиенту. Старайтесь скрыть свое имя и должность, а также компанию, где вы работаете. Кто знает, может это поможет сохранить Вам жизнь в будущем.

2. Не записывайте входящие запросы клиентов и их контактные данные. Всегда можно спросить «А вы собственно кто и по какому вопросу?», когда клиент позвонит второй или третий раз. В конце концов, квартира нужна клиенту, а не Вам.

3. Назначая просмотры клиенту, всегда помните, что выбирать время необходимо исходя из своего собственного графика и удобства. Показы в субботу, воскресенье и после 7 вечера – это вредно для Вашего здоровья.

4. Никогда не приходите на встречу вовремя. «Джентльменские 15 минут» - это минимум для приличных риелторов, так как клиента следует всегда «подогреть» ожиданием показа «супер квартиры с элитным ремонтом».

5. Назначайте сразу несколько показов в одной квартире. Это сэкономит Ваше рабочее время, и пусть в драке между покупателями победит сильнейший.

6. Никогда не парьтесь заключением с продавцом квартиры агентского договора на оказание услуг. Все Ваше усердие оплатит покупатель. С ним, кстати, тоже можно договор не заключать (зачем ему расстраиваться заранее) – его можно потом просто поставить перед фактом, что он Вам должен 5% комиссии за завершенную без Вас сделку. Высший пилотаж – берите комиссию и с покупателя, и с продавца, старались то вы для обоих.

7. Никогда не осматривайте квартиру заранее, перед назначенным просмотром. Пусть скромный интерьер квартиры, не совпадающий с размещенными Вами фотографиями VIP ремонта станет приятным сюрпризом для покупателя.

8. Рассматривая квартиру вместе с покупателем, выражайте бурную радость, увидев любой стандартный предмет мебели, хвалите каждую деталь квартиры и щедрость продавца, оставляющего столько ценных вещей для покупателя. Объясните покупателю, что отшелушивающаяся краска со старого кухонного стола и следы резки хлеба на нем – это специальный заказ - ручная работа итальянского мастера по состариванию мебели.

9. И недостатки можно превратить в достоинства, например, «элитную» квартиру с падающей штукатуркой с потолка и отклеивающимися обоями всегда можно похвалить, как «неиспорченную VIP ремонтом». Описывая покосившуюся старую мебель в квартире, используйте слова «стиль фьюжн», «эклектика». Покупателю будет приятно приобрести такой эксклюзив.

10. Приложите максимум усилий, чтобы «не заметить» сделанной перепланировки, снесенных несущих перегородок и трещин в стенах. Пусть все детали расскажет покупателю представитель БТИ. В конце концов, на голову же ничего не падает, и не течет.

11. Никогда не торгуйтесь с продавцом в интересах покупателя, даже если цена явно завышена. Помните, что чем больше цена, тем больше Ваша комиссия!! А покупатель, если ему дорого, пусть идет искать другие варианты.

12. Если покупатель капризный и ему, не дай бог, не понравилась первая осмотренная квартира, никогда не предлагайте подобрать другие варианты, только потеряете свое ценное время. Сам пусть роется в интернете, все равно попадет к Вам, ведь Вы старательно скопировали объявления всех конкурентов, изменив чуть-чуть в лучшую сторону параметры квартиры и цену, а также указали свой мобильный телефон.

13. Если же клиент таки решился купить квартиру, ознакомьте его с прайсом на Ваши услуги, попросите оплатить наличными и авансом до заключения сделки. А вдруг его денег не хватит после того, как он расплатится с продавцом? Проявите настойчивость, сорвите сделку, в конце концов, если покупатель не соглашается оплатить полностью Ваши хлопоты.

14. Не вздумайте попросить у продавца правоустанавливающие документы на квартиру или дом во время показа. Все подробности о прописанных родственниках и детях пусть выясняет покупатель. В крайнем случае, как-нибудь уживутся все вместе, жилплощадь большая и места должно хватить всем.

15. Никогда не консультируйте клиента, какие документы необходимо подготовить для сделки и, тем более, не помогайте их собирать. Это не ваша обязанность. Интернет и так пестрит советами бывалых. Кому надо, тот пусть и бегает.

16. У нотариуса во время подписания договора купли-продажи никогда не предлагайте проверить документы на предмет опечаток, правильного адреса, посуетитесь, побегайте вокруг нервных покупателя и продавца, расскажите пару душещипательных историй о черных риелторах. Им Ваше внимание в эту минуту, как никогда ценно.

17. Забудьте, что покупатель уже оплатил вам комиссию, надавите на покупателя, заставьте его оплатить все услуги нотариуса, а также налоги продавца, расскажите авторитетно, что «по закону рынка» в случае оформления сделки по полной цене, все расходы ложатся на покупателя. Покупателю уже все равно - пару тысяч больше, пару тысяч меньше, а продавцу деньги нужнее. В конце концов, попросите продавца поделиться сэкономленной суммой с Вами.

18. Приложите максимум усилий, чтобы исчезнуть после сделки незаметно, по-английски. Регистрация в БТИ и многочасовые очереди – это уже забота покупателя – он должен прочувствовать победу и радость покупки в полной мере.

19. После сделки никогда не удаляйте объект с телефонами продавца или покупателя из активных баз данных. Им обоим доставит немало удовольствия общение с Вашими коллегами, воспоминания о «делах минувших дней».

20. И последнее, получив так тяжело заработанную комиссию, отправляйтесь отдыхать, минимум недели на 2, а то и на месяц. Тяжелый труд обязательно должен сопровождаться полноценным отдыхом. А клиенты… подумаете об этом, когда вернетесь из отпуска.

В заключение история моей коллеги, совсем свежая. Она тешит себя надеждой купить квартиру в центре. Выбрав 4-5 подходящих вариантов, она добросовестно набрала указанные в объявлениях телефоны. После полученной скудной информации коллега попросила риелторов уточнить детали, назначить просмотры и перезвонить. Когда через 3-4 дня не поступило в ответ ни одного звонка, она не поленилась перезвонить сама всем риелторам с вопросом «А собственно, когда ж смотрим квартиры?». В ответ услышала примерно следующее:

- не дозвонились хозяевам, ждем пока хозяева сами выйдут на связь (3 раза);

- перезвоните попозже, через пару дней (2 раза).

Но и после этого через неделю коллега так и не смогла посмотреть ни одну из выбранных квартир, так как «хозяева по-прежнему не хотели звонить риелторам», хотя объявления о продаже этих объектов обновлялись с завидной регулярностью. Результат – минус одна сделка, минус чья то незаработанная комиссия, минус чей то неполученный доход, раздраженный клиент и очередной «гвоздик» риелторам.

Резюме. По мелькающим в СМИ данным в 2010 году на вторичном рынке жилья г. Киева было заключено около 9,5 тысяч сделок. При средней стоимости квартиры в Киеве $150 тысяч, риелторы только на вторичном рынке жилья заработали около $40 млн. Так неужели за такой кусок пирога не стоит побороться? И все-таки, кто за кем должен «гоняться»? Риелтор за клиентом или наоборот?

Ярослава Чапко, Knight Frank LLC Ukraine, директор
building.ua