У «погоні « за клієнтом

Як завжди, на початку року гравці ринку дають свої прогнози щодо розвитку різних сегментів. Як ніколи, ріелтори зійшлися в прогнозах - зростання цін на житло в 2011 очікувати не варто, як, втім, і падіння. Не порадує ринок в 2011 році і кількість угод на ринку житла - хоч і прогнозується зростання обсягів, але невеликий.

Ну, залишимо квадратні метри в спокої, хочу поглянути на ринок з іншого боку. Невеликий обсяг угод означає, що роботи для ріелторів буде мало. Начебто логіка простежується - мало покупців, багато ріелторів, що в результаті? Правильно, буде рости конкуренція і боротьба за клієнта, а відповідно і якість послуг. Ага, як би не так! Вірніше, так, але не в Україну. Звузимо ще географічні кордони - не в Києві.

У 2001-2008 роках, коли ринок житла ріс шаленими темпами, на ринку з'явилася величезна кількість «ріелторів», які бажають відірвати свій шматочок пирога. Не пропонував квартири на продаж хіба що лінивий. Ліцензії не було потрібно, контролю ніякого, готівковий обіг 90% угод. Ну, хто ж встоїть. При цьому, роль ріелтора часто полягала виключно в показі квартири, за який теж, до речі брали гроші. Тепер ми всі пожинаємо плоди цього безумства.

- Наслідок 1, небезпечне - до початку кризи половину ринку становили контори, що продають «рога і копита». Офіс - однокімнатна або двокімнатна квартира десь у спальному масиві, персонал - приходять іноді в офіс домогосподарки, часто мають віддалене поняття, що вони продають і як це робити.

- Наслідок 2, шкідливе - ріелтори розледачіли. Вони звикли, що клієнт їм повинен вже тільки за що, що подзвонив і поцікавився подробицями про об'єкт.

- Наслідок 3, амбітне - багатьом стало шкода ділитися своїм доходом з агентством, тому, ріелтори пішли на «вільні хліби». Так, у нас мільйонна армія приватних підприємців (СПД) поповнилася і представниками цієї професії.

- Наслідок 4, повчальне - багато покупців стали ігнорувати ріелторів, професія рієлтора або брокера стала мало не вироком для подальшого працевлаштування.

- Наслідок 5, сумне - «кинути» рієлтора стало «справою честі» для багатьох покупців. Як це не сумно, я їх розумію.

І, здавалося б, криза повинна була б якось вплинути на ринок. Вплинув, але не так як очікувалося. Дійсно, з ринку пішли слабкі, з безладною нервовою системою. А залишилися найстійкіші особини, і, як це не дивно, самі ледачі й байдужі до покупців. Нічого не змінилося в підходах до клієнта. Ринок не став якісніше, професійніше. Він просто став меншим.

Поспілкувавшись з величезною кількістю людей, що гордо називають себе ріелторами, вислухавши історії і скарги своїх знайомих і друзів, які опинилися на місці покупців, я вирішила написати пам'ятку «корисних порад» для ріелторів новачків. А раптом допоможе комусь, хто ще не спробував себе на цьому терені. Отже, читаємо, вивчаємо, запам'ятовуємо.

1. Ніколи не уявляла, хто телефонує Вам клієнту. Намагайтеся приховати своє ім'я і посаду, а також компанію, де ви працюєте. Хто знає, може це допоможе зберегти Вам життя в майбутньому.

2. Не записуйте вхідні запити клієнтів і їх контактні дані. Завжди можна запитати «А ви власне хто і з якого питання?», Коли клієнт подзвонить другий чи третій раз. Зрештою, квартира потрібна клієнтові, а не Вам.

3. Призначаючи перегляди клієнту, завжди пам'ятайте, що вибирати час необхідно виходячи зі свого власного графіка і зручності. Покази в суботу, неділю та після 7 вечора - це шкідливо для вашого здоров'я.

4. Ніколи не приходьте на зустріч вчасно. «Джентльменські 15 хвилин» - це мінімум для пристойних ріелторів, так як клієнта слід завжди «підігріти» очікуванням показу «супер квартири з елітним ремонтом».

5. Призначайте відразу кілька показів в одній квартирі. Це заощадить Ваш робочий час, і нехай в бійці між покупцями переможе найсильніший.

6. Ніколи не партеся укладенням з продавцем квартири агентського договору на надання послуг. Всі Ваша ретельність оплатить покупець. З ним, до речі, теж можна договір не укладати (навіщо йому турбуватися заздалегідь) - його можна потім просто поставити перед фактом, що він Вам повинен 5% комісії за завершену без Вас угоду. Вищий пілотаж - беріть комісію і з покупця, і з продавця, намагалися то ви для обох.

7. Ніколи не оглядайте квартиру заздалегідь, перед призначеним переглядом. Нехай скромний інтер'єр квартири, який не збігається з розміщеними Вами фотографіями VIP ремонту стане приємним сюрпризом для покупця.

8. Розглядаючи квартиру разом з покупцем, висловлюйте бурхливу радість, побачивши будь-який стандартний предмет меблів, хваліть кожну деталь квартири і щедрість продавця, що залишає стільки цінних речей для покупця. Поясніть покупцеві, що злущується фарба зі старого кухонного столу і сліди різання хліба на ньому - це спеціальне замовлення - ручна робота італійського майстра з зістарювання меблів.

9. І недоліки можна перетворити в достоїнства, наприклад, «елітну» квартиру з падаючою штукатуркою зі стелі і відклеюються шпалерами завжди можна похвалити, як «незіпсовану VIP ремонтом». Описуючи похилу старі меблі в квартирі, використовуйте слова «стиль фьюжн», «еклектика». Покупцеві буде приємно придбати такий ексклюзив.

10. Прикладіть максимум зусиль, щоб «не помітити» зробленої перепланування, знесених несучих перегородок і тріщин у стінах. Нехай всі деталі розповість покупцеві представник БТІ. Зрештою, на голову ж нічого не падає, і не тече.

11. Ніколи не торгуйтеся з продавцем на користь покупця, навіть якщо ціна явно завищена. Пам'ятайте, що чим більше ціна, тим більше Ваша комісія!! А покупець, якщо йому дороге, нехай йде шукати інші варіанти.

12. Якщо покупець примхливий і йому, не дай бог, не сподобалася перша оглянута квартира, ніколи не пропонуйте підібрати інші варіанти, тільки втратите свій цінний час. Сам нехай риється в інтернеті, все одно потрапить до Вас, адже Ви старанно скопіювали оголошення всіх конкурентів, змінивши трохи в кращий бік параметри квартири і ціну, а також вказали свій мобільний телефон.

13. Якщо ж клієнт таки зважився купити квартиру, ознайомте його з прайсом на Ваші послуги, попросіть сплатити готівкою і авансом до укладання угоди. А раптом його грошей не вистачить після того, як він розплатиться з продавцем? Проявіть наполегливість, зірвіть угоду, в кінці кінців, якщо покупець не погоджується оплатити повністю Ваші турботи.

14. Не здумайте попросити у продавця правовстановлюючі документи на квартиру або будинок під час показу. Всі подробиці про прописаних родичів і дітей нехай з'ясовує покупець. У крайньому випадку, як-небудь уживуться всі разом, житлоплощу велика і місця повинно вистачити усім.

15. Ніколи не консультує клієнта, які документи необхідно підготувати для угоди і, тим більше, не допомагайте їх збирати. Це не ваш обов'язок. Інтернет і так рясніє порадами бувалих. Кому треба, той хай і бігає.

16. У нотаріуса під час підписання договору купівлі-продажу ніколи не пропонуйте перевірити документи на предмет помилок, правильної адреси, посуетітесь, побігайте навколо нервових покупця і продавця, розкажіть пару жалісливих історій про чорні ріелторів. Їм Вашу увагу в цю хвилину, як ніколи цінно.

17. Забудьте, що покупець вже сплатив вам комісію, натисніть на покупця, змусьте його оплатити всі послуги нотаріуса, а також податки продавця, розкажіть авторитетно, що «згідно із законом ринку» у разі оформлення угоди за повною ціною, всі витрати лягають на покупця. Покупцеві вже все одно - пару тисяч більше, пару тисяч менше, а продавцеві гроші потрібніші. Зрештою, попросіть продавця поділитися зекономленої сумою з Вами.

18. Прикладіть максимум зусиль, щоб зникнути після угоди непомітно, по-англійськи. Реєстрація в БТІ і багатогодинні черги - це вже турбота покупця - він повинен відчути перемогу і радість покупки в повній мірі.

19. Після угоди ніколи не видаляйте об'єкт з телефонами продавця або покупця з активних баз даних. Їм обом доставить чимало задоволення спілкування з Вашими колегами, спогади про «справи днів минулих».

20. І останнє, одержавши так важко зароблену комісію, вирушайте відпочивати, мінімум тижні на 2, а то й на місяць. Важка праця обов'язково повинен супроводжуватися повноцінним відпочинком. А клієнти ... подумаєте про це, коли повернетеся з відпустки.

На закінчення історія мого колеги, зовсім свіжа. Вона тішить себе надією купити квартиру в центрі. Вибравши 4-5 відповідних варіантів, вона сумлінно набрала зазначені в оголошеннях телефони. Після отриманої мізерної інформації колега попросила ріелторів уточнити деталі, призначити перегляди і передзвонити. Коли через 3-4 дні не надійшло у відповідь жодного дзвінка, вона не полінувалася передзвонити сама всім ріелторам з питанням «А власне, коли ж дивимося квартири?». У відповідь почула приблизно таке:

- Не додзвонилися господарям, чекаємо поки господарі самі вийдуть на зв'язок (3 рази);

- Передзвоніть пізніше, через пару днів (2 рази).

Але і після цього через тиждень колега так і не змогла подивитися ні одну з обраних квартир, так як «хазяї як і раніше не хотіли телефонувати ріелторам», хоча оголошення про продаж цих об'єктів оновлювалися з завидною регулярністю. Результат - мінус одна угода, мінус чия то незароблена комісія, мінус чий то неотриманий дохід, роздратований клієнт і черговий «гвоздик» ріелторам.

Резюме. За мелькають у ЗМІ даними в 2010 році на вторинному ринку житла м. Києва було укладено близько 9,5 тисяч угод. При середній вартості квартири у Києві $ 150 тисяч, ріелтори тільки на вторинному ринку житла заробили близько $ 40 млн. Так невже за такий шматок пирога не варто поборотися? І все-таки, хто за ким має «ганятися»? Рієлтор за клієнтом або навпаки?

Ярослава Чапко, Knight Frank LLC Ukraine, директор
building.ua