Как девелоперы завоевывают долгосрочную лояльность покупателя

2019 был не самым удачным годом для девелоперов жилья. Выборы, курс валют — продажи летом заметно просели (только осенью ситуация стала выравниваться). И это на фоне весьма насыщенного рынка. Как конкуренция повлияла на отношение девелопера к покупателю? И повлияла ли вообще? Строительство — дело небыстрое, рынок довольно консервативен, революционные изменения — не про жилой девелопмент. Мы движемся эволюционно — это те, кто движется и развивается. Ибо, несмотря на высокую конкуренцию, большинство компаний жизнь ничему не учит. Прогрессивное же меньшинство в этом году активно внедряло или развивало начатые ранее стратегии и мероприятия взаимодействия с покупателем.

Нишевость целевой аудитории. В этом году компании активнее сосредоточились на нишевой целевой аудитории. Вернее, концепции создавались годом-двумя ранее, но на рынок проекты вышли во второй половине прошлого или в этом году. Соответственно будущей ЦА запланирована архитектура, этажность, площади, планировки, инфраструктура и т.д. Умные успешные застройщики сегодня оперируют не примитивными «возраст, доход, семейное положение». Создавая ЖК, они учитывают тип и сферу занятости, повседневные привычки, способ проведения досуга, эстетические предпочтения, потребности каждого члена семьи и даже наличие всякой домашней живности. И это — далеко не полный перечень. Плюс — создают собственную уникальность — объект должен отличаться от конкурентов, иметь свои неповторимые «фишки».

Правильная работа с инфраструктурой. Что имею ввиду? Появился не единичный, а системный подход в управлении инфраструктурой ЖК. Во-первых, умные девелоперы строят инфраструктуру параллельно с жильем. Люди заехали в дома первой очереди и хотят комфортной жизни сразу. Во-вторых, девелоперы поняли, что системное самостоятельное управление собственными коммерческими площадями позволяет держаться единой концепции объекта, соблюдать сбалансированное наполнение функционалом, актуальным для жителей, правильно подбирать арендаторов. 5 аптек, 10 кофеен и ноль образовательных детских центров — неверный подход с точки зрения комфорта жителей.

Конечно, такой подход не для девелоперов-однодневок, строящих и «сбывающих» свои проекты с рук побыстрее. Он требует больше затрат, компетенций. Но с точки зрения системных компаний оправдан в конкурентной борьбе за покупателя в долгосрочной перспективе.

Архитектура. Выделяю отдельно, ибо сегодня при большом выборе равноценных по локации, инфраструктурному наполнению, цене объектов она часто помогает покупателю принять позитивное решение. Люди хотят жить в современных привлекательных домах, с продуманной логистикой, эргономичными планировками и т.д. Нельзя сказать, что спрос на «человейники» падает — но в большинстве случаев эти ЖК берут «ценой», и там своя целевая аудитория, в т.ч. большой процент выкупленных квартир под последующую сдачу в аренду.

Сервис: скорость реакции. Оперативное реагирование менеджеров застройщика на запросы потенциальных покупателей, уже купивших инвесторов, уже проживающих людей — не только плюс в карму. Сегодня это инструмент лояльности и появления новых покупателей — не секрет, что приличное количество сделок на рынке происходит по рекомендации знакомых и родственников. Сервис в нашей стране — пока еще больное место. Поэтому элементарное внимание, вежливость и быстрая реакция на вопросы и жалобы производят самое положительное впечатление на клиента.

Сервис: «коммуналка» 2.0. ЖКХ — еще одна боль украинцев. Умные девелоперы не только который год подряд внедряют умные энергоэффективные технологии, предоставляя расчеты будущим покупателям о возможной экономии на «коммуналке». Мобильные приложения и оперативное реагирование на жалобы и запросы, качественный коммунальный сервис, профессиональные вменяемые сотрудники управляющих компаний, стандарты времени реагирования, сроков устранения проблем — лично видела такие объекты. Это не исключает жалоб и отсутствия недовольных жильцов. Но уровень в целом впечатляет.

Все эти «фишки», думаю, будут только развиваться. Но пока их все вместе или частями использует не больше 5–10 компаний на рынке.

Ранее сообщалось, что современные технологии могут помочь девелоперам и управляющим недвижимости.

Татьяна Шульга-Забельская,
управляющий партнер RED Community

propertytimes.com.ua