Як розпізнати і вчасно знешкодити найбільш небезпечних клієнтів?

Тих, які приносять фірмі не прибуток, а збитки. Іноді матеріальні, а часто репутаційні. Можна виділити п’‎ять основних типів небезпечних клієнтів. Боротися з ними практично марно. Їх треба просто вчасно розпізнати і як можна швидше дистанціюватися від них. Ще два види можуть принести користь при вмілому зверненні.<br /><br /><strong>Клієнт-шпигун</strong><br />У маркетинговій практиці часто зустрічаються ситуації, коли компанія дзвонить або пише по е-мейлу конкурентам і під виглядом потенційного замовника з’‎ясовує умови продажу. У нашому випадку ми будемо розглядати іншу ситуацію. Коли шпигуном виступає не конкурент, а звичайна компанія.<br /><br />Навіщо фірмі-потенційному покупцеві займатися такого роду шпигунством? Найчастіше - це спосіб оптимізувати свій портфель замовлень. Компанія А давно співпрацює з фірмою Б і купує у неї обладнання для своїх магазинів. Природно, з часом, керівництву фірми А починає здаватися, що вона облагодіяла фірму Б. І хочеться трохи "підсушити" умови оплати. Але для того, щоб мати на руках аргументи для переговорів, фірма А починає працювати з фірмою В, конкурентом компанії Б. Працювати - не означає купувати. А просто дізнаватися ціни, умови поставок, гарантійні та сервісні зобов’‎язання. Потім найбільш цінне з напрацювань фірми буде представлено на переговорах з давнім партнером. І замовник зажадає, що б фірма Б теж відповідала цим вимогам.<br /><br />Таким чином компанія У втратила час, сили на обробку здавався перспективним клієнта, розкрила свої цінові та корпоративні секрети. І опинилася в програші.<br /><br />Як розпізнати клієнта-шпигуна: найчастіше це велика компанія, що працює на ринку давно і хизуються своєю популярністю і статусом. При цьому в практичній роботі така фірма дуже в’‎їдливий, вимагає максимального документування всіх кроків, пропозицій. Основна вимога - розкласти вартість контракту на складові, щоб потім маніпулювати ними. Підготовка контракту йде довго, в’‎язко, але завжди на перший план виводяться доводи про те, яке щастя мати такого партнера. Розрив відносин відбувається з будь-якої надуманої причини.<br /><br />Як боротися - тверезо оцінити перспективи співпраці і запропонувати майбутнього партнера ступінчасту систему роботи. На початковому етапі робляться пробні закупівлі, починається рух "гроші - товар". І тільки в ході роботи вже уточнюються параметри великого контракту.<br /><br />Як виграти. Відзначимо відразу, що боротися - не означає виграти. Виграти можна і без боротьби, просто з огляду на психологічні особливості клієнта-шпигуна. Адже в багатьох інших випадках компанії витрачають масу зусиль на те, щоб просто заронити думка про необхідність звірити умови роботи одного постачальника, з умовами роботи іншого. А тут клієнт сам дійшов до цієї думки.<br /><br />Тому потрібно лише правильно подати себе, переконати в процесі спілкування, що ваші послуги краще. Причому акцент варто робити не на тих факторах, які може "перебити" конкурент - ціною, знижки, розстрочки платежу і т.п. А на самій атмосфері співробітництва, на ваш унікальний Сервісні пропозиції (УСП - на відміну від традиційного для маркетингу ХХ століття Унікального Торгового Пропозиції).<br /><br />У цьому випадку у вас є реальний шанс залучити клієнта-шпигуна на свій бік і встановити з ним тривалі робочі відносини. Звичайно, якщо у вашої фірми знайдуться цікаві для цього клієнта УСП.<br /><br /><strong>Клієнт - вимагач</strong><br />Принципи роботи такого клієнта схожі на принципи роботи клієнта-шпигуна. Тільки в даному випадку фірма готова співпрацювати з вами. Але на умовах, максимально зручних для себе.<br /><br />Домагаються цих умов двома шляхами. Перше - на стадії переговорів багато обіцяти, добитися максимальної знижки, а потім почати викуповувати значно менші обсяги, але все одно з максимально можливою знижкою. Друге - розпочати роботу, причепитися до дрібниць, образитися і зажадати поступок у ціні або в умовах поставок. Другий шлях зазвичай використовують середні за розмірами компанії, перший - лідери ринків.<br /><br />Як розпізнати клієнта-здирника? Фірма та її представники одразу намагаються встановити з вами неформальні добросусідські відносини, і на перше місце ставлять швидше партнерство, ніж чистий бізнес. Це бомба уповільненої дії, яку клієнт закладає під вас. Тому що в разі помилки (а помилки трапляються завжди і у всіх) ви не зможете компенсувати йому збитки матеріально. Він хоче, щоб ви були винні морально. І тоді обсяг компенсації може виявитися непропорційно великий порівняно з реально завданою шкодою.<br /><br />Як боротися: уникати зайвої довірливості у роботі з клієнтом і не перетворювати роботу в дружбу. Не вірити у високих покровителів, важливих партнерів і значущі контракти. Бізнес - це просто бізнес.<br /><br />Як перемогти? Знову ж таки - чітко розділяти особисте і службове. І не допускати помилок. А якщо допустили - мати чітко прописані форми компенсацій, однакові для всіх. Втім, і тут на вашому боці ту перевагу, що клієнт вже звернув на вас увагу і готовий з вами працювати. Досить просто грамотно вибудувати взаємини.<br /><br />Хоча в багатьох випадках клієнт з психологією вимагача не є корисним для фірми, і при першій можливості варто позбутися такого партнера.<br /><strong><br />Клієнт-вампір</strong><br /><br />Важкий випадок. Боротися практично марно, виграти - малоймовірно. Кращий спосіб - як можна швидше припинити всі відносини. Вампіри воліють оточувати угоду або ваша співпраця масою умовностей, правил, особливих застережень. Вони постійно змінюють умови роботи, обсяги закупівель. У них постійно змінюються вступні умови. І ви самі не помічаєте, як надали їм три-чотири послуги за ціною однієї. Або дали знижку на мінімальну партію товару. Або запропонували бонуси при зовсім незначних продажах.<br /><br />Технологія роботи вампірів така, що вимагає від вас максимального напруження сил при мінімальної віддачі. Вампіри в бізнесі, як і вампіри в житті - істоти небезпечні, але зовні дуже милі і здаються абсолютно нешкідливими. Завжди хочеться увійти в їхнє становище, шкода образити їх відмовою.<br /><br />Вампірів привертає все нездорове. Тому якщо справи у вас гарні - навряд чи піде напад. Вони воліють ослаблені фірми (у стані кризи або нестабільності). У цій ситуації кожен клієнт здається порятунком, за нього хапаєшся як за соломинку. Людські почуття, нерішучість, нечіткий розподіл обов’‎язків у ході співробітництва - ось живильне середовище вампірів. А оскільки стиль їхньої роботи не переробиш ні осиковим кілком, ні срібною кулею, краще просто не працювати з фірмами, що мають безсистемну організацією праці.<br /><br /><strong>Клієнт-попутник</strong><br /><br />В американському кіно, починаючи зі знаменитого однойменного фільму з Рутгер Хауер, увійшла в моду свого часу тема небезпечного попутника. У бізнесі така загроза актуальна і донині. На довгому і самотньому хайвеї бізнесу іноді мимоволі піддаєшся бажанням розділити тягар дороги з кимось, наприклад - з замовником.<br /><br />Майже завжди вам в одну сторону, але в різні місця. Тобто його замовлення дещо відрізняється від того, що ви проводите. Але при цьому знаходиться в тій самій товарній групі. І ви вирішуєте спробувати дещо видозмінити лінійку товарів або послуг. Спробувати виконати роботу схожу, але не зовсім таку, як завжди. Якщо ви робили автоматичні ворота - вам пропонують зайнятися будівництвом гаража цілком. Якщо ви проводите маркетингові дослідження в сфері масового продукту - вам пропонують брендинг товару класу "преміум".<br /><br />Дійсний підприємець завжди готовий до освоєння нової ніші. Але якщо ви почитаєте життєпису сучасних мільйонерів, то ніде не знайдете приклад, коли багатство прийшло до компанії у зв’‎язку з виконанням непрофільного замовлення. Таке можливо було в XIX столітті, але не в ХХ. Сусідні ніші тільки здаються близькими. Насправді, світом править спеціалізація.<br /><br />У результаті спілкування з клієнтом-попутником вам забезпечені головний біль, втрата часу, ресурсів і коштів. Важке розставання і пляма на репутації. Плюс непевність у своїх силах і страх новацій. Просто новації повинні визрівати в колективі, а не приходити ззовні.<br /><br />Як розпізнати "попутника"? За формою замовлення. Замовлення клієнта-супутника ніколи не збігається з профілем вашої роботи, а тільки в чомусь схожий на нього.<br /><br />Як боротися: відмовитися відразу або виконати лише ту частину робіт, яка перебуває у вашій компетенції.<br /><br />Як перемогти: відмовити у співпраці, але уважно придивитися до сусідніх нішах ринку, розпізнати перспективні і добре підготуватися до роботи з ними. І тільки потім йти на співпрацю.<br /><strong><br />Клієнт - партнер</strong><br /><br />Партнерів потрібно вибирати самостійно. І при цьому - на основі тривалої співпраці. На жаль, багато компаній приходять до вас з пропозиціями про контракти, виконання яких в принципі можливо, тільки якщо ви вступаєте в партнерські відносини. А партнерські відносини - це загальний прибуток, загальні ризики, загальні, спочатку неконтрольовані, витрати та інвестиційні вкладення у розрахунку на майбутні дивіденди. Чи варто відразу ж так ускладнювати звичайну операцію купівлі-продажу? У 9 випадках їх 10 - ні.<br /><br />Як розпізнати? Нечіткі, розмиті формулювання замовлення, прагнення перекласти на вас частину відповідальності за майбутній прибуток. Ухилення від чіткого поділу зон відповідальності.<br /><br />Як боротися: всі перераховані вище методи хороші. Почніть з дрібних угод, чітко пропишіть права і обов’‎язки, не виходьте за рамки своєї компетенції, не відволікайтеся від своєї мети і місії фірми.<br /><br />Як перемогти: треба радіти, що у вас бачать партнера. Але не поспішайте їм ставати. Перевірте замовника на численних звичайних угодах. Заробіть на ньому. Можливо, з часом він стане вашим повноправним партнером.<br /><br />І в будь-якому випадку - в роботі з ним перевірте, наскільки чітко сформульована ваша місія і яка мета розвитку вашої компанії. Чи легко збити вас шляху новими цілями? Якщо так - задумайтеся про цілісність свого бізнесу і про філософію своїх цілей. Життєвих і корпоративних.<br /><br /><em>Домік.нет</em><br />