Читайте также:
Что предпринять застройщику, чтобы увеличить продажи
Именно регулярность проведения аудитов позволила организаторам в этом году отобразить динамику изменений в организации работы отделов, находящихся на самом пике воронки продаж и, по сути, венчающих долгий и далеко не простой путь клиента — тот самый customer joinery, о котором так любят говорить маркетологи и консультанты.Property Times посетил презентацию итогов III-го Аудита отделов продаж (мы вели прямую трансляцию с данного события) и узнал, что изменилось в работе таких центров за последние три года, а что — нет.
Концепт, коммуникации, возражения
Несмотря на то, что аудиторию мероприятия составляли прямые или непрямые конкуренты — представители ЖК Киева и области — встреча прошла в довольно теплой, можно сказать, душевной атмосфере. Во время приветственного кофе все много общались, обменивались визитками и последними новостями. «Так много работы, что не удается даже на профильные мероприятия выезжать», — жаловались гости на свой плотный график.
Перед самой интригующей частью объявления лауреатов своим опытом со сцены поделились сразу четыре эксперта, напомнившие специалистам отрасли о важности разработки «вкусных концептов» (бизнес-тренер Игорь Степанов), постоянной работе с коммуникационными каналами (в т.ч. соцсетями — Оксана Лихожон, Chief Communications Officer SODA), а также о факте, что работа с CRM может повысить конверсии в продажи (Егор Лесничий, специалист по CRM-системам Audit of Sales), и что в целом не бывает таких возражений клиентов, которые нельзя бы было отработать в сделку (бизнес-тренер и коуч Людмила Калабуха).
Шутки спикеров о конкуренции и борьбе за клиента (чего стоила одна коммуникационная тактика «Похвали конкурента так, чтобы он закрылся») вызывали только радостный смех, но все же, все ждали развязки — кто в чем «прокололся», а кому таки удалось организовать работу отделов продаж лучше других.
Такие разные звонки
Итак, аудиторы исследовали отделы продаж в 100 ЖК Киева и области. Оценке подвергались отработка телефонного звонка, скорость ответа на электронное письмо, в соцсетях и через онлайн-консультант. Кроме того, во все отделы был совершен визит, где оценивался как личный вид сотрудников, так и их инструменты работы (брошюры, визитки, распечатки планировок и т.п.). Отдельно менеджеров по продажам проверили на стрессоустойчивость, обратившись к ним под видом англоязычного клиента.
Местами исследователи от смешного до грустного были просто в одном шаге. Наверное, более всего удивила (или поразила) участников мероприятия часть с презентацией записей звонков тайных покупателей и их разговоров с менеджерами. Если вы не сталкивались с таким явлением — просто поверьте: даже при сегодняшнем развитии техники (коллтрекингах, CRM-системах с записью всех звонков «продажников») и столь высокой конкуренции на рынке, вы все еще можете нарваться на банальное хамство со стороны менеджеров.
Что однозначно улучшилось за эти три года — скорость ответа на входящий звонок. Но вот в разрезе стандартов ответа изменений практически не произошло.
Например, даже ухудшилась ситуация с приглашением обратившихся на встречу: если в 2016-ом 43% менеджеров звали потенциальных клиентов в отдел, в 2017-ом — все 57%, то в нынешнем показатель упал до 41%.
Еще две грустные цифры — в 82% случаев принимающий звонок не записал номер звонившего (хотя, вероятно, надежда на определитель номера), и только в 22 случаях из 100 был свершен обратный звонок.
Стресс-звонок прошло 45% менеджеров — в два раза больше, чем в 2017-ом году, а вот звонок на английском не осилили больше половины — 51% англоязычных клиентов консультация предоставлена не была.
E-mail, соцсети и связь через сайт
Что однозначно стало лучше, так это коммуникация ЖК в соцсетях. Но, опять же, не столько радует этот факт, сколько удивляет отсутствие страниц ЖК в Facebook у 5% комплексов из исследованных. Кроме того, обескураживает скорость ответа — были среди участников аудита и такие ЖК, чьи представители отвечали на запрос в соцсетях спустя 96 часов.
Отдельный бич многих сайтов (и ЖК тут далеко не единственные) — форма обратной связи. Призванная и облегчить коммуникацию и сразу же захватить контакт потенциального потребителя (чтобы потом пустить его в разработку), эта форма на многих и многих сайтах превратилась в некое подобие заглушки, забора от внешнего мира.
Заполняя форму на сайте почти всегда уверен — твой запрос ушел «в никуда», а компания просто не захотела повесить свой электронный адрес на сайте. Подтверждением тому снова цифры: ровно половина исследуемых ЖК на такой запрос не ответила. При этом иногда ответ поступал примерно через сутки после обращения.
Довольно удобная (хотя спорная с точки зрения назойливости) форма общения как онлайн-консультант отыскалась лишь на 19 сайтах из 100. При этом 5 из них на запрос в таком формате не ответили.
На показ
Немного лучше обстоят дела с самими отделами продаж. После визитов к ЖК оказалось, что менеджеры стали больше знакомиться (хотя того же кофе или воды предлагать больше не стали), чаще стали предлагать пройти на показ, т.е. посетить стройку или шоурум.
Еще важнее — незаинтересованность менеджеров по продажам в цели покупки квартиры: только в 28% случаев у посетителей спросили, зачем, собственно, приобретается жилье. А ведь от этого зависят и аргументы, и работа с возражениями. А кроме того, это крайне важная информация для отдела маркетинга, в т.ч. для разработки портретов покупателей и тех самых «вкусных» концепций.
Все же, чтобы не завершать повествование на грустной ноте, стоит отметить, что достаточно много ЖК из списка проявило себя хорошо и даже очень хорошо. (Property Times опубликовал список победителей сразу после завершения мероприятия).
Но, все же, подобные аудиты наталкивают и на другие, несколько философские мысли. Например, оценивая картину целиком, невольно удивляешься, как вся огромная работа: от разработки концепции, порывов PR и творческих подвигов дизайнеров до стрессов интернет-рекламщиков и сотрудников колл-центров — могут оборваться на одном единственном менеджере, не говоря уже о потраченных бюджетах .
www.zagorodna.com
Комментарии