Як підвищити ефективність відділу продажів девелоперської компанії

У більшості девелоперських компаній відділ продажів - найбільш недооцінений і погано використовуваний ресурс. Чому так відбувається і як змінити цю ситуацію розповів керуючий партнер компанії Oy-li Ukraine Дмитро Лунін.  Продаж починається з call-центру

Продаж починається з того моменту, як клієнт зателефонував у вашу компанію. Постійний потік дзвінків - "головний біль" відділу маркетингу. Завдання відділу продажів - якісно опрацювати кожен лід і не втратити його, якщо він цільової.

Помилка, яку допускають більшість менеджерів call-центру - робота в стилі "інформаційного бюро". Діалог в таких випадках розгортається приблизно таким чином:

- Добрий день, мене цікавлять квартири в вашому житловому комплексі

- Так будь ласка

- Скажіть, скільки буде коштувати двокімнатна квартира?

- Метраж наших двокімнатних квартир від 50 до 80 кв.м. Мінімальна ціна на квартиру становить 48 000 тис доларів.

- Ясно. Дякуємо. До побачення.

- Всього найкращого

Зрозуміло, що даний діалог до продажу не має ніякого відношення. Але зателефонувавши в кілька десятків девелоперських компаній, я прийшов до висновку, що більшість відділів продажів навіть у великих компаніях-забудовників працюють саме так.

Основних завдань, які стоять перед співробітниками відділу продажів, всього дві: кваліфікувати лід і домовитися про показ. Щоб піти від порожніх розмов в стилі "інформаційного бюро", у менеджерів повинен бути прописаний чіткий скрипт розмови. Повірте, наскільки б професійним ні співробітник, імпровізація йому точно не допоможе продати.

Як зрозуміти добре чи на даний момент працюють співробітники вашого call-центру? Все просто. Необхідна норма конверсії на цьому етапі - 55-60%. Тобто як мінімум 55% з тих, хто зателефонував повинні прийти на показ.

Первинний показ

Відразу обмовлюся, що менеджер, який отримує первинний дзвінок і той, який показує квартиру, - це два різних фахівця. Ми в компанії завжди радимо своїм клієнтам розділяти менеджерів відділу продажів за функціями. Такий нехитрий прийом дозволяє за три місяці підвищити продажі на 20%.

Не всі потенційні клієнти, які домовилися про показ, приходять в призначений день. Це абсолютно нормально. Але пускати цю ситуацію на самоплив не варто. Щоб підвищити "доходімость" можна використовувати sms і e-mail-розсилки, а також дзвінки-нагадування. "Добрий день, у вас призначений сьогодні показ квартири на 13:00. Скажіть, чи є якісь фактори, які можуть перешкодити вам прийти?". Один короткий дзвінок, і людина буде відчувати себе зобов'язаним, адже він пообіцяв вам.

На першому показі менеджер повинен виявити потребу клієнта. Необхідно зрозуміти, для чого йому потрібна квартира, які можливості оплати він розглядає для себе. Можливо, навіть запропонувати більш вигідний по розташуванню варіант в іншому житловому комплексі.

У менеджера, який показує квартири, також повинен бути прописаний скрипт розмови з клієнтом. Правда, на відміну від співробітника call-центру, він не зможе підглянути в разі чого. Тому, розділяючи обов'язки менеджерів, "в поля" відправляйте найбільш досвідчених.

Почекаємо ...

Після першого показу деякі укладають договір. Найчастіше клієнти "йдуть думати". Але знову-таки це не означає, що ваші менеджери з продажу повинні чекати, поки клієнт "одумається", повернеться і купить. На цьому етапі клієнта потрібно "пушіть".

SMS-розсилки про акції і вигідних умовах
E-mail-розсилки з новинами будівництва (ура, ми закінчуємо облицювання будинку)
Дзвінки з метою з'ясувати актуальність вашої пропозиції
Реклама в соціальних мережах, ремаркетинг

Щоб не втратити всіх "теплих" лидов обов'язково використовуйте CRM-систему.

Повторний показ

Отже, клієнт прийшов на другий показ. Тепер основне завдання менеджера з продажу - робота з запереченнями. Спеціаліст повинен пропрацювати всі побоювання клієнта і донести цінність покупки саме у вашій компанії. Як ви розумієте, на цьому етапі в розмові з клієнтом менеджер також керується скриптом.

Оцінювати роботу менеджера з продажу, який спеціалізується на показах, знову-таки варто по воронці продажів. Норма конверсії з показу в укладений договір - 20%.

Якщо говорити про повний цикл угоди, то конверсія з первинного дзвінка в договір не повинна бути менше 5%. Проаналізуйте свою статистику, ви в межах норми?

Те, про що всі забувають

Ще один інструмент, який допоможе підвищити прибуток вашого відділу продажів - up sale і cross sale.

Up sale - це підвищення суми чека. Кращий спосіб застосувати Up sale на ринку девелопменту - це показувати квартири з великим метражем / кількістю кімнат, ніж спочатку хотів клієнт.

Cross sale - це додаткові продажу. Комора, місце для паркування, ремонт - часто все це не входить у вартість квартири. Так чому б не підвищити чек, продаючи їх разом з житлоплощею?

Як я вже писав вище, девелопери тільки починають рухатися в напрямку розвитку відділів продажів. Не дивлячись на уявну велику конкуренцію, ринок не насичений. Тому ті, хто почне ефективно використовувати ресурси свого відділу продажів сьогодні, завтра отримають подвоєну частку "ринкового пирога".

Раніше повідомлялося як девелоперам будувати вчасно і в рамках бюджету.

www.zagorodna.com